Quản lý thông tin khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng, có thể nói là then chốt trong hoạt động kinh doanh. Thuở còn sơ khai, mọi thông tin liên quan đến khách hàng chỉ dừng lại ở mức cơ bản và nằm trên giấy tờ, sổ sách.
Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Quản lý thông tin khách hàng là quản lý các tương tác với khách hàng từ đó hình thành các mối quan hệ kinh doanh. Một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả.
Quản lý các thông tin của khách hàng cũng như quản lý về thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tốt hơn.
Khách hàng hiện nay là trung tâm của doanh nghiệp, chính vì vậy dữ liệu khách hàng là vô cùng quan trọng. Đòi hỏi người chủ doanh nghiệp, nhà quản lý cần có kỹ năng chuyên nghiệp trong thời đại số.
Để việc diễn ra dễ dàng và thuận lợi nhất, các doanh nghiệp thường sử dụng các ứng dụng quản lý khách hàng miễn phí hoặc trả phí gọi là CRM.
Thuật ngữ CRM (Customer Relationship Management) được sử dụng để nói đến định nghĩa này. CRM chỉ việc quản lý quan hệ khách hàng bao gồm cả việc quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng.
>>>Xem thêm :UID là gì? CHẠY QUẢNG CÁO FACEBOOK BẰNG UID CÓ THẬT SỰ HIỆU QUẢ?
Vai trò của quản lý thông tin khách hàng
- Mục đích của CRM chính là giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng, nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh.
- CRM làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của doanh nghiệp, làm giảm chi phí, lãng phí trong hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng.
- Tăng hiệu quả làm việc và giảm áp lực cho nhân viên kinh doanh.
- CRM giữ lại khách hàng trung thành cho doanh nghiệp, tăng lượng khách hàng mới.
- Giúp lưu giữ thương hiệu trong tâm trí khách hàng, biến các chiến dịch Marketing trở nên đơn giản, dễ dàng.
Những vấn đề gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng
Nguồn nhân lực
Với những doanh nghiệp thủ công, bằng sổ sách, hay là file excel thì đây là việc rất phức tạp, tốn nhiều thời gian, công sức. Đặc biệt lĩnh vực quản lý thông tin khách hàng trong thương mại điện tử nếu doanh nghiệp làm thủ công thì gần như là điều bất khả thi. Lý do là bởi khối lượng dữ liệu, thông tin cần xử lý hàng ngày là quá lớn, đòi hỏi một lượng cực lớn sức người để vận hành nếu không có phần mềm hỗ trợ.
Với các doanh nghiệp sử dụng các phần mềm để quản lý khách hàng thì vấn đề gặp phải là nhân viên khó sử dụng phần mềm bởi đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp thường rất khó sử dụng.
Quản lý thông tin
Với các doanh nghiệp bán lẻ, có nhiều cửa hàng ở những địa điểm khác nhau thì vấn đề gặp phải là quản lý dữ liệu tức thời. do việc chuyển giao dữ liệu từ nhiều cửa hàng là rất chậm trễ.
Hơn nữa, thu thập thông tin khách hàng cho doanh nghiệp là rất cần thiết, trong vấn đề này nếu dữ liệu nhập thủ công rất dễ xảy ra nhầm lẫn, nhập sai thông tin của khách hàng, tốn nhiều thời gian trong việc nhập thủ công.
Bao quát thông tin khách hàng
Khó khăn trong việc bao quát thông tin khách hàng, không có một cách nhìn tổng quan nhất về khách hàng, định hướng các chiến lược chăm sóc khách hàng không toàn diện. Không có sự liên kết giữa các phòng ban, chia sẻ thông tin giữa lãnh đạo và nhân viên trong doanh nghiệp.
>>>Xem thêm: An cư tại Phú Quốc – sức hấp dẫn không thể chối từ
Khó khăn gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng vận hành một hệ thống là khó hay dễ? Thông qua tìm hiểu và tiếp xúc hiện trạng công việc này tại một số doanh nghiệp tại Việt Nam, sẽ chỉ ra 5 khó khăn dễ gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng như sau:
Dữ liệu thông tin phân tán mọi nơi
Đây chính là một trong những khó khăn phổ biến đầu tiên có ảnh hưởng trực tiếp đến cấp quản lý của công ty. Phần lớn các nhân viên kinh doanh sẽ nắm giữ thông tin khách hàng của mình. Cùng với đó là những chi tiết giao dịch và đặc điểm khách hàng sẽ không có trong báo cáo. Vì vậy mà người quản lý khó có thể tổng hợp lại nguồn thông tin này.
Vì thế, nếu doanh nghiệp có những công cụ chuyên nghiệp như các phần mềm thì sẽ không phải quá lo lắng về điều này. Bởi dữ liệu khách hàng luôn được lưu giữ lại trên máy chủ, cũng như lịch sử giao dịch vẫn nguyên vẹn để có thể chuyển sang cho các nhân viên khác.
Dữ liệu quan trọng chia sẻ không kịp thời
Trong quá trình tư vấn chăm sóc khách hàng thì việc chia sẻ các thông tin giao dịch trong nội bộ rất quan trọng. Nó vừa giúp công ty kiểm soát phản hồi của khách hàng, vừa giúp hiểu rõ nhu cầu của họ để đáp ứng đúng ý và kịp thời.
Đối với mô hình thủ công, việc chia sẻ các dữ liệu quan trọng thường chỉ đạt ở mức trung bình, không nhanh chóng dẫn đến một số trường hợp cấp thiết không kiểm soát kịp thời.
Qua bài viết trên đã cho các bạn biết về cách Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhất để có thể phân loại các khách hàng tiềm năng. Hy vọng các bạn đọc bài viết có thể tích lũy thêm kinh nghiệm cho bản thân nhé.
>>Xem thêm: Cộng đồng Digital Marketing – Nơi Hộ Tụ Marketer Đông Nhất Việt Nam
Lộc Đạt-tổng hợp
Tham khảo ( mobiwork, crmviet, … )
