Hiện tại trên thị trường có nhiều phần mềm được gọi chung là “Phần mềm quản lý fanpage”, nhưng đa phần các phần mềm đó chỉ tập trung vào quản lý inbox là chính, tức nếu khách hàng liên lạc với doanh nghiệp bằng cách gửi một inbox message vào fanpage của công ty thì phần mềm sẽ có thể hiển thị hoặc phân phối tới nhân viên chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh kênh inbox, còn một kênh tương tác với khách hàng cực hiệu quả khác nữa đó chính là comment trên fanpage. Việc các doanh nghiệp có nhu cầu tạo các game, campaign tương tác với khách hàng qua fanpage bằng cách chấm hay để lại email, số điện thoại là rất nhiều, và trong một khuôn khổ nào đó thì comment vẫn mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn inbox rất nhiều do comment không làm gián đoạn trải nghiệm hiện tại của khách hàng là đang lượt facebook.
Vậy như thế nào là một phần mềm quản lý comment hiệu quả?
Hiệu quả thứ nhất là chi phí vận hành của doanh nghiệp tốt nhất là không nên tăng, hoặc có tăng cũng không quá nhiều khi phải trả lời thêm comment của khách hàng. Nếu phần mềm quản lý fanpage tách biệt việc quản lý comment và quản lý inbox thì thường các bạn nhân viên sẽ rất dễ bỏ quên comment hoặc khi trả lời comment và inbox của cùng một khách hàng, các bạn ấy sẽ rất khó khăn để hiểu được ngữ cảnh mà khách hàng đang muốn nói tới.
Ví dụ khách hàng comment trên một bài post giới thiệu về sản phẩm của công ty:
Sau đó khách hàng sốt ruột và inbox ngay:
Nếu cả hai lần tương tác mà khách hàng gặp 2 nhân viên tư vấn khác nhau, khả năng sẽ phát sinh vấn đề là nội dung tư vấn không thống nhất, như số tiền hay, thông tin sản phẩm. Và nếu có xảy ra sự không đồng nhất sẽ khiến khách hàng bắt đầu nghi ngờ và mất thời gian tìm hiểu hơn. Thực tế thì vấn đề thông tin hơi có sai khác sẽ xảy ra rất nhiều vì các doanh nghiệp nhỏ chưa có quy trình training hay quy trình kiểm soát chất lượng tư vấn chặt chẽ, như đôi khi có thể có nhân viên mới, hay có sản phẩm mới hay có thay đổi về giá của sản phẩm mà nhân viên chưa nắm được.
Đối với phần mềm DooPage.com thì inbox và comment của cùng 1 khách hàng sẽ được hiển thị theo thứ tự thời gian đúng như quá trình mà khách hàng tương tác với fanpage của công ty. Ngoài ra, DooPage còn có tính năng phân phối khách hàng tới nhân viên tư vấn, nên trong cùng một khoảng thời gian, chỉ có một nhân viên tư vấn có thể tiếp cận với một khách hàng, giảm thiểu rõ ràng tình trạng cung cấp thông tin tư vấn không đồng nhất, hay hôm qua khách được tư vấn thế này nhưng hôm sau khách sẽ phải hỏi lại vì gặp bạn tư vấn viên khác.
P/s: ngoài ra, có điểm đặc biệt là DooPage còn giúp cho nhân viên tư vấn có thể chủ động nhắn tin (inbox) với khách hàng ngay khi khách comment trên fanpage. Đây là điểm mà các phần mềm khác chưa làm được. Các phần mềm khác chỉ cho phép nhân viên tư vấn trả lời lại comment của khách hàng trên fanpage mà không thể chủ động inbox nếu như khách hàng chưa inbox trước.
Đối với DooPage thì một khách hàng chỉ có thể được trả lời bởi một nhân viên tư vấn duy nhất. Tuy nhiên, mọi người có thể gửi tin nhắn trực tiếp cho nhân viên tư vấn để nhắc nhở hoặc gợi ý, hoặc người quản lý sẽ có thể yêu cầu đổi nhân viên.
Lợi điểm về chi phí của việc sử dụng phần mềm quản lý comment kết hợp với inbox là gì?
Thứ nhất là không có doanh nghiệp nào lại muốn chia ra thành 2 team, mỗi team chỉ lo inbox hoặc chỉ lo comment cả. Vì như vậy là không thống nhất trong giao tiếp với khách hàng.
Thứ hai, mục tiêu cuối cùng của việc chăm sóc một khách hàng là khách hàng đó có hài lòng hay không, chứ không phải là đã trả lời đủ comment hay inbox cho khách hàng đó hay chưa. Việc một comment đôi khi được phản hồi bằng một inbox vẫn khiến khách hàng hài lòng và nhiều khi còn tốt hơn là một reply. Nếu phần mềm gộp được comment và inbox làm một thì chỉ cần theo dõi thông tin chat cuối cùng là mọi người có thể biết ngay là khách hàng đã hài lòng hay chưa.
Thứ ba, nhân viên tư vấn không cần phải chia KPI giữa inbox và comment nữa. Thường thì nhân viên tư vấn hay sale sẽ được chia commission dựa trên đơn hàng chốt được. Dĩ nhiên không ai muốn đi reply comment vì không thể chốt được đơn hàng chỉ dựa vào comment. Điều đó dẫn tới 100% các nhân viên sale cũng chỉ muốn tập trung vào inbox thôi, nếu khách hàng chỉ comment và ko inbox thì cũng không có sale nào đủ nhiệt huyết để vì công ty mà optimize cho chỉ 1 comment đó. Coi như hy sinh nhất vẫn là công ty.
Thứ 4 là thấy rõ ràng nhất đó chính là nhân viên sale có thể thấy được trải nghiệm của khách hàng trên fanpage của công ty theo đúng thứ tự trải nghiệm của họ để phán đoán được mong muốn của khách hàng.
Có bất lợi gì trong việc gộp comment và inbox
Thực ra bất lợi duy nhất đó là thói quen. Nhiều công ty có thói quen đặt KPI cho nhân viên phải trả lời comment của khách hàng để tạo tương tác nhưng những replies đó thực sự không có gì hiệu quả ngoại trừ 1 notification trên màn hình của khách hàng.
P/s: DooPage vẫn có hỗ trợ đầy đủ các tính năng reply comment, like comment, ẩn hay unhide comment đầy đủ, nhằm mục đích hỗ trợ tốt nhất cho tất cả người dùng của DooPage. Tránh để trải nghiệm mới mẻ có thể khiến tư vấn viên hoặc doanh nghiệp bối rối khi sử dụng. Bên cạnh đó, DooPage vẫn hỗ trợ chế độ lọc tách riêng chỉ comment hoặc chỉ inbox như những ứng dụng khác trên thị trường, dành cho khách hàng ngày đầu làm quen với DooPage. Các tính năng về quản lý inbox, quản lý đơn hàng của DooPage có thể được tìm hiểu trong bài viết ở đây.
