Customer experience là gì? Customer Experience tạo có khả năng sự kết nối quan trọng giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Qua nội dung sau đây sẽ bổ sung thêm nhiều thông tin hơn đến các bạn đọc, cùng tham khảo nhé!
Customer experience là gì?
Customer Experience (hay còn gọi là CX, sử dụng thử của người sử dụng) là cảm nhận của người sử dụng trong lúc tiếp cận tới sản phẩm / dịch vụ của tổ chức.
Theo một cách khác, Customer Experience là kết quả của quá trình tương tác giữa công ty và người sử dụng. Mỗi khi họ truy tìm vào site của bạn để tìm kiếm thông tin; tại quầy kiot bạn dựng khi tài trợ cho một buổi nghe nhạc; chu trình sử dụng sản phẩm; tham gia các hoạt động truyền thông do công ty bạn tổ chức,… toàn bộ chúng đều cấu thành nên CX – Customer Experience.
Lợi ích của Customer Experience đối với công ty
Tăng nhận diện brand
Ngoài chất lượng sản phẩm, trải nghiệm xuất sắc giúp người tiêu dùng để lại những đánh giá tích cực cho công ty. Từ đó, nhãn hiệu của bạn sẽ có tiếng và tin sử dụng hơn.
Giữ chân khách hàng
Nếu như được sử dụng thử dịch vụ tốt nhất, phần trăm người tiêu dùng cũ ở lại đồng hành cùng doanh nghiệp cực kì cao. Customer Experience có nhiệm vụ gia tăng sự trung thành và giữ chân người sử dụng. Nhờ đó, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc mặt hàng của công ty.
Mang đến sự ưng ý
Customer Experience mang lại những trải nghiệm thú vị và mới lạ, tạo nên sự hài lòng tuyệt đối cho người sử dụng. Nhờ đó, họ sẽ nhận xét sản phẩm và dịch vụ của công ty cao hơn, thậm chí sẽ quay lại sử dụng lần nữa.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi
Khi người sử dụng có những trải nghiệm xuất sắc trong lúc sử dụng sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ có cách nhìn nhận tích cực hơn về công ty. Nhờ đó, cơ hội sale của công ty tăng cao. Cùng lúc đó, phần trăm người có khả năng mua hàng sẽ được chuyển đổi sang người sử dụng mua/dùng chính thức của doanh nghiệp.
Xem thêm Case study là gì? Cách sử dụng Case study trong marketing
Vì sao gia tăng trải nghiệm khách hàng là xu hướng đặc biệt trong ‘bối cảnh mới’?!
Customer experience là gì? Giãn cách xã hội, sự dè dặt nơi đám đông, sự nhạy cảm trước những ca lây nhiễm mới, 2020 là năm mở bài cho cuộc đại di cư lên nền tảng số của những con người khát khao sự kết nối. Kéo theo đấy, không chỉ thay đổi về cách tương tác giữa bạn bè, cộng sự, hành vi và phương thức ăn nói giữa nhãn hiệu và người tiêu dùng cũng có sự biến đổi lớn: trở nên khó chiều hơn, đòi hỏi hơn, ước muốn mọi vấn đề được xử lý nhanh hơn!
Không cần biết brand cung cấp bao nhiêu phương thức giao tiếp từ livechat, messenger, điện thoại hay zoom, người tiêu dùng chỉ tương tác tác tại nơi họ cảm nhận thấy thuận tiện và những lúc họ mong muốn. Và khi đã chủ động liên hệ với thương hiệu, điều độc nhất họ mong muốn là được ‘phục vụ’ ngay!
Phân biệt Customer Experience và Customer Service
Dù là 2 thuật ngữ với ý nghĩa khác nhau song Trên thực tế, vẫn còn những sự nhầm lẫn, đánh đồng giữa customer experience và customer service.
Xét về bản chất, customer services chủ đạo là tập hợp con của customer experience. Trong thời gian customer experience (CX) là toàn bộ điểm đến gần hơn, hành trình và tương tác của người sử dụng trong lúc chọn lựa, mua sắm mặt hàng của tổ chức thì customer service (CS) chỉ là một mảng nhỏ, yêu cầu các kỹ năng chắc chắn nhằm giúp đỡ thông tin và nuôi dưỡng người sử dụng.
Vì thế, ứng dụng của customer experience không đơn thuần chỉ là thiết kế mặt hàng với bao bì đẹp, công năng đa dạng, dễ sử dụng mà hơn cả là “ghim” vào tâm trí người sử dụng hình ảnh tốt đẹp nhất về thương hiệu, tại bất kỳ điểm chạm nào.
Xem thêm ROI là gì? Cách tính và áp dụng ROI trong marketing
6 yếu tố có thể gây sử dụng thử xấu tới khách hàng
Có tất cả 6 yếu tố có thể khiến người tiêu dùng cảm thấy khó chịu trong quá trình sử dụng thử, cụ thể là:
- Sự chờ đợi quá lâu (trong chu trình giải quyết nỗi lo nào đó).
- Nhân sự chăm sóc khách hàng không đồng cảm vấn đề mà người sử dụng ước muốn.
- Không giải đáp / không giải quyết thắc mắc của người sử dụng.
- Có quá nhiều các yếu tố được tự động hóa / không đủ sự hỗ trợ từ nhân viên công ty.
- Dịch vụ không nên cá nhân hóa (có thể không phù hợp với toàn bộ mọi người).
- Nhân sự thô lỗ, có thái độ không tiêu chuẩn.
Customer experience là gì? nếu doanh nghiệp bạn nhận diện được 1 trong 6 nỗi lo này, nhiều khả năng, CX của tổ chức bạn chưa được tốt. Mà những nội dung kiểu này, bạn chỉ có khả năng nhận biết từ phương pháp khảo sát, đón nhận feedback từ người sử dụng mà thôi.
Qua bài đăng trên đây Kienthucmmo.vn đã Mang đến các tất cả thông tin Customer experience là gì? ích lợi của Customer Experience đối với doanh nghiệp. Hy vọng với những thông tin trên của bài đăng sẽ có thông tin hữu ích với các bạn đọc. Cảm ơn các bạn đã dành ra thời gian để xem qua bài viết này nhé!
Mỹ Phượng – Tổng Hợp
Tham khảo ( movad.vn, digitmatter.com, luatduonggia.vn, … )
