Việc phân tích churn rate đúng hướng dẫn sẽ giúp cho doanh nghiệp sở hữu cái nhìn khá tổng quát về tình hình kinh doanh và hơn thế nữa. Churn rate sẽ giúp chúng ta nhìn rõ hơn về customer behavior. Từ churn rate chúng ta có khả năng đi sâu vào phân tích vì sao người tiêu dùng lại hủy hoặc ngừng sử dụng dịch vụ. Hãy cùng mình tìm hiểu rõ hơn về churn rate là gì qua bài viết dưới đây nhé!
Tỷ lệ Churn (churn rate) là gì?
Churn rate là tỷ lệ dựa trên lượng người sử dụng churn và người tiêu dùng hiện có trong một khoảng thời gian chắc chắn. Để tính churn rate khá đơn giản, chúng ta lấy tổng số lượng người tiêu dùng churn chia cho tổng số người sử dụng ở đầu một tháng/quý/năm.
Trong đó tổng người tiêu dùng churn là tổng lượng khách hàng ngừng hợp đồng hoặc sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp trong một khoảng thời gian như tháng/quý/năm. Còn tổng người tiêu dùng là tổng số lượng người sử dụng hiện có vào khoảng thời gian thời gian đó.
Xem thêm: Mách bạn 9 hình thức marketing online nổi bật hiện nay 2021
Tầm quan trọng của phân tích churn rate?
Việc phân tích churn rate đúng hướng dẫn sẽ giúp cho doanh nghiệp sở hữu cái nhìn khá tổng quát về tình hình kinh doanh và hơn thế nữa. sau đây sẽ là một số ứng dụng của churn rate:
- Churn rate trend bổ sung tổng quát tình hình bán hàng của tổ chức cũng giống như những biến đổi bất thường (tốt hoặc xấu)
- Churn rate sẽ giúp chúng ta nhìn rõ hơn về customer behavior. Từ churn rate chúng ta có khả năng đi sâu vào phân tích vì sao người tiêu dùng lại hủy hoặc ngừng sử dụng dịch vụ
- Giúp chúng ta tìm ra được đâu là người sử dụng đặc biệt và những đối tượng nào chúng ta nên chú trọng vào. Và cả cách tính Customer-lifetime-value (CLV)
- Giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về customer-retention (khách hàng tiếp tục dùng sản phẩm) sau mỗi tháng.
- Nó còn giúp chúng ta kiểm chứng xem những marketing-campaign có thật sự hiệu quả. Việc lượng new-churns (xem phần sau) điều chỉnh quá khác so sánh với bình thường sở hữu thể là dấu hiệu đặc biệt để chọn lựa tính đạt kết quả tốt của Marketing-campaign.”
Cách tính 2 loại Churn Rate
A. Customer Churn Rate
Customer Churn Rate nhìn vào hành vi người dùng và giải đáp câu hỏi “doanh nghiệp đang mất bao nhiêu người dùng (sau một khoảng thời gian nào đó)?”. Chỉ số này đặc biệt đặc biệt với các hàng hóa B2C, phản ánh trực tiếp chất lượng của hàng hóa trong mắt người dùng.
Có khá là nhiều bí quyết tính Customer Churn Rate, từ dễ dàng đến phức tạp. Sau đây là công thức giản đơn nhất:
Bên cạnh đó, tùy vào nhu cầu chi tiết của công ty, công thức này cũng có khả năng trở nên khó khăn hơn đôi chút; phụ thuộc vào nhu cầu công ty bạn mong muốn lấy số liệu vào khoảng thời gian thời gian nào?
Xem thêm: Các thuật ngữ Marketing cơ bản cho người mới bắt đầu
B. Revenue Churn Rate
Như đã nói ở trên, Revenue Churn Rate trả lời câu hỏi “doanh nghiệp đang tốn khoảng bao nhiêu MRR (Doanh thu theo định kỳ hàng tháng – Monthly Recurring Revenue) mỗi tháng?” Do đó công thức tính Revenue Churn cũng đi thẳng từ MRR.
Cụ thể, để tính Revenue Churn Rate trong tháng n, ta lấy lượng MRR công ty đánh mất trong tháng đấy (do hủy, giảm gói dịch vụ) trừ các khoản MRR tăng thêm từ việc upsell hay tăng gói dịch vụ từ những khách hàng hiện có trong tháng n, rồi chia cho MRR đầu tháng n.
Những cách thức giảm tỷ lệ Customer Churn mà doanh nghiệp cần chú ý
Sản sinh ra quy trình khách hàng khắn khít
Doanh nghiệp có thể tránh hoặc thậm chí ngăn chặn khách hàng rời khởi bằng việc khởi tạo một quy trình người tiêu dùng mới mãnh liệt. Quy trình có thể đơn giản bắt đầu bằng cách dùng mail chào mừng khách hàng mới, những thông báo khuyến mãi dành riêng cho người sử dụng trực tuyến hay tạo những nội dung mang tính chia sẻ, “Educate” thu hút trên blog, phương tiện truyền thông xã hội và các kênh video.
Việc “Educate” người tiêu dùng và chỉ cho họ bí quyết nhận được giá trị tối ưu từ hàng hóa hoặc dịch vụ của brand sẽ giúp họ giảm ước muốn tìm kiếm những nhãn hiệu khác trên thị trường.
Yêu cầu phản hồi tại các thời điểm quan trọng
Hãy đảm bảo rằng công ty luôn đòi hỏi phản hồi của khách hàng tại những khoảnh khắc quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Nếu như công ty đã xác định rằng người sử dụng có thể rời đi nếu họ không đăng nhập vào công cụ trực tuyến của thương hiệu cứ sau 15 ngày, hãy đòi hỏi họ góp ý vào khoảng ngày 10 để thử hấp dẫn lại. Nếu họ đạt được một cột mốc hoặc mục đích sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ, hãy đòi hỏi họ phản hồi sau thời điểm đấy. Việc tìm kiếm những khoảnh khắc đặc biệt và đòi hỏi phản hồi tại các vấn đề tiếp cận giúp nhãn hiệu duy trì mối quan hệ good với người tiêu dùng.
Giao tiếp chủ động với khách hàng
Công ty nên gây dựng mối tương quan và thiện chí với người sử dụng của tổ chức bằng bí quyết chủ động liên lạc với họ. Điều này không chỉ giúp người tiêu dùng xem nhãn hiệu là đối tác đáng tin cậy mà còn khiến họ cảm nhận thấy được quan tâm từ phía brand.
Doanh nghiệp có khả năng chủ động giao tiếp với người sử dụng bằng cách định kỳ đến gần hơn bằng những thông tin mà bạn quan niệm rằng họ sẽ thấy thú vị hoặc có ích, kết nối và tham gia với khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội. Và luôn nhớ việc săn sóc người tiêu dùng thật tốt, nếu như hàng hóa có bất kỳ lỗi lầm hoặc vấn đề gì, hãy để khách hàng biết rằng họ có thể dựa vào thương hiệu để xử lý vấn đề.
Tạm kết
Mình hy vọng bài viết phía trên đây mà mình vừa chia sẻ sẽ phần nào giúp cho bạn biết thêm nhiều kiến thức về churn rate là gì. Nếu như trong quá trình xem bài viết có bất cứ thắc mắc nào thì đừng ngại để lại phía bên dưới bài viết một comment để cùng mình giải đáp nhé!
Nhật Minh – Tổng hợp & Bổ sung
Nguồn tham khảo: (marketingai.vn, vnpoint.vn,…)
